Ấn phẩm:
Quản trị trải nghiệm khách hàng trên nền tảng ngân hàng số theo tiếp cận S-O-R tại Việt Nam
Nhan đề song song
Tác giả
Phạm Ngọc Huyền ThS.
Đào Thị Thanh Tú ThS.
Đào Thị Thanh Tú ThS.
Người hướng dẫn
Tác giả khác
Năm xuất bản
2026
Nhà xuất bản
Học viện Tài chính
Tóm tắt
Nghiên cứu này xem xét cơ chế tác động của các yếu tố quản trị trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh ngân hàng số tại Việt Nam dựa trên khung lý thuyết Stimulus-Organism-Response (S-O-R). Cụ thể, nghiên cứu phân tích cách các yếu tố quản trị dịch vụ được chuyển hóa thành phản ứng hành vi của khách hàng thông qua trạng thái trải nghiệm. Dữ liệu được thu thập từ 368 người sử dụng dịch vụ ngân hàng số và được phân tích bằng các phương pháp định lượng, bao gồm kiểm định thang đo, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình với phân tích trung gian. Kết quả cho thấy trải nghiệm khách hàng đóng vai trò trung tâm trong mô hình, vừa chịu ảnh hưởng từ các yếu tố quản trị vừa là cơ chế dẫn đến phản ứng hành vi. Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ và khả năng tiếp cận thể hiện vai trò nổi bật trong việc hình thành trải nghiệm, trong khi công nghệ không tạo ra tác động trực tiếp rõ rệt mà chủ yếu phát huy thông qua trải nghiệm. Nghiên cứu làm rõ vai trò trung gian của trải nghiệm khách hàng trong mô hình S-O-R, đồng thời cung cấp bằng chứng thực nghiệm trong bối cảnh ngân hàng số tại Việt Nam, qua đó gợi ý hướng tiếp cận quản trị trải nghiệm theo hướng tích hợp thay vì tập trung vào từng yếu tố riêng lẻ.
Mục lục
Địa chỉ truy cập
Số trang
Ngôn ngữ
vie
Trích dẫn
ISBN
ISSN
Định danh khác
Tài liệu chủ
Tài liệu tham khảo
Chủ đề
quản trị trải nghiệm , dịch vụ ngân hàng số , lý thuyết S-O-R , hành vi khách hàng
Kiểu tài liệu
Topic
Topic con
Vui lòng sử dụng ứng dụng DRM AOF để đọc tài liệu số
